Een gesprek; doel of middel? Een presentatie; doel of middel? Een demo; doel of middel? Een offerte; doel of middel? Als we het als doel zien om anderen te informeren dan is de situatie redelijk ontspannen, want onze voorstellingen bepalen ons gedrag.
Een primaire reactie van veel deelnemers op deze vragen is dan ook: de klant informeren, laten zien wat we kunnen, hun eisen en wensen bevestigen en een voorstel doen. Na enig nadenken komen ook zij tot de conclusie dat het middelen zijn en geen doelen. Uiteindelijk gaat het er om dat we ons afvragen wat we willen bereiken met de informatie die we verstrekken, wat is het werkelijke doel van een demo en een offerte? Het resultaat moet zijn dat de ander de zekerheid vindt die hij nodig heeft om een beslissing te kunnen nemen. Een presentatie wordt dan een verkoopinstrument en ook een demo verandert van een instructie in een verkoopinstrument en een offerte is dan praktisch een opdrachtbevestiging.
Als we anderen willen overtuigen dan zullen we na afloop moeten meten of we ons doel bereikt hebben en daarmee komt er meer spanning op te staan want het antwoord kan ja maar kan ook nee zijn. En de meesten van ons houden niet van een nee want dat voelt als een afwijzing. Als we daar niet tegen kunnen, ligt de oplossing voor de hand. Niet meten en hopen dat het goed is gegaan. Daarmee gaan we dan voorbij aan dat mooie Nederlandse gezegde: je moet het ijzer smeden als het heet is.
Seminars
Veel ondernemingen nodigen klanten en prospects uit voor een seminar. De afsluiting gaat vaak als volgt: hartelijk dank voor uw komst, bij de uitgang krijgt u documentatie mee en in de komende weken zullen wij contact met u opnemen. De bezoekers investeren veel tijd in het bijwonen van een seminar, het kost die toch al drukke manager minimaal een halve dag en als ze komen hebben ze bepaalde verwachtingen. Ze investeren tijd en geld en hopen dat die investering zal renderen. Professioneel gedrag is de bezoekers na afloop te vragen wat hun verwachtingen waren, op welke punten het seminar daar aan heeft voldaan, wat ze mogelijk hebben gemist (daar leren wij dan weer van) en welke vervolgactie ze van ons verwachten.
De medewerker: een praktijkvoorbeeld
Een technisch consultant vond zijn baan leuk. Gemiddeld had hij 1 dag in de week extern contact met klanten. Echter door interne reorganisaties waaronder afvloeiingen die veel druk legden op alle medewerkers in de productie, had hij alleen nog telefonisch contact met klanten. Zijn manager vroeg zo nu en dan: “en gaat het goed?” En zijn antwoord was: “ ja hoor.” De situatie was al een jaar zo. Het laatste serieuze beoordelingsgesprek met zijn manager was inmiddels een jaar geleden. Hij was loyaal aan de onderneming en zijn collega’s en hij zeurde niet. Tot bij toeval een andere collega hem aan de telefoon een afspraak hoorde maken voor een sollicitatiegesprek. “Ga je weg en waarom?” “ Ik heb helemaal geen externe contacten met klanten meer en dat vond ik juist zo leuk aan mijn werk.” De collega besloot zijn manager hierover te informeren. De manager reageerde: “ik begrijp er niets van, ik heb je een aantal keren gevraagd of het goed ging.” De oude situatie werd snel hersteld en de consultant bleef en dat bespaarde de onderneming veel kosten voor werving en selectie en het inwerken van een nieuwe medewerker.
De moraal
Wij denken vaak dat onze klanten en medewerkers tevreden zijn. Zolang ze niet klagen is alles toch in orde? Veel mensen klagen niet tenzij het helemaal fout gaat. Veel vaker stapelen irritaties zich op tot men op een punt komt dat besloten wordt de samenwerking te beëindigen. Ik begrijp het niet, wij dachten dat u tevreden over ons was. Ik heb het ontslag van mijn medewerker niet aan zien komen.
De vraag: heb je het naar je zin, bent u tevreden, meet niet concreet de mate van tevredenheid. We zullen er regelmatig een serieus gesprek aan moeten wijden om te meten op welke punten wij wel aan hun eisen, wensen en verwachtingen voldoen en aan welke niet, om vervolgens te
onderzoeken hoe belangrijk die zijn voor de ander.
EEN PROFESSIONAL DENKT NIET DAT ZIJN KLANTEN EN MEDEWERKERS TEVREDEN ZIJN, HIJ WEET HET ZEKER.
Gepubliceerd op: 25 augustus 2014
